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Antecedentes:
Las medidas de calidad en la Administración autonómica gallega tuvieron su inicio de forma pionera en Galicia con el Decreto 148/2004, de 1 de julio, sobre cartas de servicios y Observatorio de Calidad. Este decreto incorporaba una carta general de servicios de la Xunta de Galicia que expresaba una voluntad de avance en el establecimiento de una administración más eficaz, eficiente, transparente, participativa y al servicio de la ciudadanía, de instaurar un nuevo modelo de gestión de los servicios basado en la calidad, en la mejora continua y en la demanda de las personas usuarias. Posteriormente se aprobó el Decreto 117/2008, de 22 de mayo, por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia con el objeto de continuar con el impulso de la gestión de la calidad ya iniciado.
Por otra parte, la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, dotó de rango legal a la necesidad de consolidar la cultura de la gestión de la calidad y de la mejora continua de los servicios públicos que prestan la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia y las entidades instrumentales del sector público autonómico. Supuso además, la garantía en una norma con rango de ley de la participación de la ciudadanía y la integración de sus necesidades y expectativas en la planificación y programación de las políticas públicas.
En desarrollo de dicha Ley 1/2015, de 1 de abril, fue aprobado el Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, por el que se regula la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia con objeto de conseguir una relación más próxima y sencilla con la ciudadanía y una mayor calidad en la prestación de los servicios públicos, agilizando el procedimiento de respuesta de la administración, lo cual debe ser claro, sencillo y transparente y optimizando los recursos disponibles.
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Problemas que se pretenden solucionar:
Elevar el nivel de calidad en la prestación de los servicios públicos que demanda la ciudadanía, diseñando y aplicando instrumentos que mejoren la calidad en la gestión pública.
Incorporar y consolidar la evaluación como herramienta de mejora en la gestión pública y rendición de cuentas a la ciudadanía.
Promover la participación ciudadana en la planificación y gestión de la mejora de los servicios públicos, favoreciendo que los servicios públicos respondan a las necesidades de las personas usuarias y se incremente su satisfacción con estos.
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Necesidad y oportunidad de su aprobación:
La Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración tiene por objeto fundamental la búsqueda y el impulso de la mejora continua de la calidad de los servicios públicos de la Comunidad Autónoma de Galicia incrementando el grado de satisfacción de las personas usuarias.
La evolución que experimentaron tanto la concepción como la gestión de la calidad en el campo de las Administraciones públicas, los nuevos paradigmas de relación con la ciudadanía y el nuevo escenario normativo introducido por la ley gallega de garantía de la calidad hacen recomendable proceder al desarrollo reglamentario de los sistemas e instrumentos destinados a la mejorar y evaluar la calidad de los servicios públicos prestados por el sector publico autonómico de Galicia.
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Objetivos:
La norma que se pretende elaborar tiene por objeto regular los instrumentos para la mejora y la evaluación de la calidad en el sector publico autonómico. En concreto:
- Establecer las directrices para la evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos.
- Adaptar la actual regulación de las cartas de servicios al nuevo marco establecido por la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración.
- Aprobar, por primera vez, las bases para la realización de estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos como instrumentos para conocer y analizar la opinión, la calidad percibida y el grado de satisfacción de la ciudadanía sobre los servicios públicos prestados.
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Posibles soluciones, alternativas, regulatorias y no regulatorias:
En desarrollo de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, elaborara la presente norma.
Las opciones regulatorias posibles son:
- Regular en un texto normativo único los diferentes instrumentos para la mejora y evaluación de la calidad en el sector público autonómico de Galicia o regular en varios textos normativos cada uno de los instrumentos.
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Rango de la norma:
Decreto